很多人只認為運營就是技巧，其實客服也是需要技巧的，客服也是關(guān)鍵的數(shù)據(jù)支撐。
一個好的客服團隊，能夠很好地提高轉(zhuǎn)化率、客單價、復購率，有效的降低退款率、糾紛等售后問題。
今天和大家分享一下關(guān)于客服的技巧催付，是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個因素。
一、催付的價值
催付主要有如下三點作用：
1.提高銷售額；
2.提高下單轉(zhuǎn)化率；
3.降低推廣成本。
二、催付步驟
1.催付人選
催單人選最好由接單客服本人進行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。
2.催付時機
根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時機。
A、在線旺旺催付技巧
拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對地址方式進行隱形催付。
靜默下單：
A.上午單，當日12點前催付；
B.下午單、當日17點前催付；
C.傍晚單，次日10點前催付；
D.半夜單，次日10點后催付；
核對信息：
親，看到你上午拍了一件衣服。
跟親核對下地址：地址無誤的話，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。
系統(tǒng)消息（改價）這個成功率非常高。
B、短信催付技巧
話術(shù)要點：前七個字出現(xiàn)賣家的名字，簡明、扼要一條說完體現(xiàn)店鋪名字或購買商品。
適合時間：上班族（午休、下班前），學生及其他（晚上10點前）。
注意事項：注意發(fā)送頻率不要過高。
C、電話催付技巧
提高聲音各方面的感染力；帶著微笑，用語言表達服務(wù)熱情；發(fā)掘和有效利用自己的語言特點。
三、客服了解客戶最終未付款原因
1.服務(wù)問題
2.支付問題
3.發(fā)現(xiàn)更低價格
4.發(fā)現(xiàn)更好產(chǎn)品
5.其他原因
下面我們從客觀和主觀的因素去看，都有哪些原因影響客戶的付款。
客觀原因：
A.支付寶余額不足
應(yīng)對：我們一定要了解買家方便充值時間，提前再次催付。
B.新手買家
應(yīng)對：告知買家遇到不明白的地方，截圖說明，直觀簡單，解決買家的問題。
C.忘記密碼
應(yīng)對：幫助買家了解找回密碼的方法，主動熱情，跟蹤催付。
主觀原因：
（1）對商品存在疑慮
應(yīng)對：喊出買家利益，告知我們的優(yōu)勢，告知提供相關(guān)服務(wù)保障。
（2）議價不成功
應(yīng)對：了解顧客心理預期值，強調(diào)性價比，找到情感共鳴，贈優(yōu)惠券、贈品滿足顧客心理。
（3）服務(wù)未完善
應(yīng)對：態(tài)度親切，用語得體，多筆訂單合并修改郵費。
四、結(jié)果備注
1、催付后及時備注結(jié)果，是否付款，未付款原因或者大概什么時間付款。
2、大單可進行二次催付。
五、催付效果
1.根據(jù)店鋪情況，選擇出重要的訂單催付；
2.根據(jù)產(chǎn)品利潤空間，選擇性價比最高的催付工具；
3.旺旺催付多用表情，可以通過核對地址來委婉催單；
4.電話催付人員應(yīng)普通話標準、聲音好聽易接受；
5.催付話術(shù)言簡意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。
